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        新形勢下客戶服務的創新和思考

        2020-03-10

        前言

        在瑞泰信息CEO汪忠田看來,近年來企業對客戶服務的定位發生了巨大變化, 瑞泰信息專注于CRM領域12年時間,期間幫助徐工、中車時代汽車、奧克斯、TCL、A.O.Smith、OPPO、vivo、得力等100多家行業龍頭企業構建了服務數字化平臺,基于項目實踐發現,5年前企業關注的是服務的及時性和滿意度,隨著數字技術的發展和客戶期望值的變化,企業越來越關注數字化的客戶體驗、服務價值和客戶運營,同時,疫情期間進一步推動了數字化技術在整個服務領域的應用。

         

        如何借助數字化手段提高服務質量和服務效率,如何保障全觸點、全生命周期的客戶體驗,如何發展增值服務和交叉銷售以服務創造利潤,成為企業在危機中尋求新發展的契機。

         

        為此,【小瑞學院】第三期,盛邀TCL多媒體海外服務總監蘇德謀先生、徐工施維英客服中心總經理耿虎先生、圣奧集團首席服務官張海斌先生,共同探討新形勢下客戶服務的創新與思考,希望給大家提供一些思路。

        以下是【小瑞學院】各位專家分享的精彩內容回顧。

         

        Q1.分享貴公司的服務宗旨、服務模式,為了確保服務宗旨的落地,管理重點在哪些方面?

         

        TCL多媒體海外服務總監蘇德謀先生:“2003年,TCL收購了湯姆遜,開啟了全球化的業務布局,經過10多年的發展,TCL的銷售網絡與服務網點已經覆蓋全球100多個國家,海外直接管理的客服中心有15個、自營的呼叫中心有3個,相對于國內,海外服務管理的難度很大,國內服務體系指定在一個區域試點就可以推廣到全國,海外服務模式建設需要考慮不同國家的業務模式差異。

         

        為了確保服務體系的落地,TCL一開始就注重服務系統的投資。TCL 在2003年就建立了面向全球的CRM系統,經過10年的應用,原有的系統已經不能滿足當前的發展需求了,為此去年攜手瑞泰信息構建了新的服務管理系統,同時將呼叫中心進行了升級。系統成功上線后,實現了TCL全球服務數據的實時可視、服務從Call in到完成的全過程閉環管理,除了透過看板看到接入量、上門及時性等數據外,還可以看到NPS指標?!?/span>

         

        徐工施維英客服中心總經理耿虎先生:“徐工施維英是徐工集團并購德國施維英后成立的子公司,主要業務是混凝土機械,公司的服務宗旨是“貼身、貼心、全生命周期、全價值鏈”,基于工程機械設備的復雜性和維修難度,服務采用“直服和服務商”相結合的模式,在全國擁有300多個服務網點和多個備件網點,可以全面保障服務的及時性與實效性,向客戶承諾“全年15分鐘響應*2小時到位*24小時修復*365天全天候服務 ?!?/span>

         

        服務體系和服務標準的落地需要依托于數字化的服務系統,透過看板能看到接單、到位、及時完工率以及配件的物流信息,并透過數字化的故障模型快速定位故障和解決方案,另外,為了保障國內的配件的快送供應,徐工還與順豐合作建立倉儲物流一體化管理,保證配件能當天到達用戶手中。

         

         

        圣奧集團首席服務官張海斌先生:“圣奧是國內最大的辦公設備制造商,是典型的B2B業務模式,99%的客戶是企業客戶,客戶數量比較少但單個成交金額比較大,10% 的客戶對公司的業績貢獻超過50%,業務模式決定了我們的服務模式,目前服務管理的重點分為5點:(1)重視客戶分級,基于客戶的不同等級進行差異化的服務;(2)2B客戶的服務從售前就開始了,需要為客戶提供售前、售中、售后全流程服務和針對性的解決方案;(3)要跟蹤客戶需求,把握客戶需求的變化,這能為服務流程的設計提供一些思路和參考;(4)了解客戶需求,基于客戶需求來設計和開展相應的服務;(5)提供超越客戶期望的服務,深入挖掘客戶的潛在需求、創造需求,確保高質量的客戶忠誠度?!?/span>

         

        瑞泰信息CEO汪忠田先生總結:“不同行業和企業的服務會存在差異, 但所有企業的服務都要關注以下3個重點;(1)建立完整的服務管理體系和及時的配件供應體系;(2)構建服務管理數字化平臺以實現過程閉環和數據實時可視化(3)重視客戶分級,基于客戶的不同等級進行差異化的服務?!?/span>

         

        Q2.客戶服務涉及到服務團隊、客戶體驗、服務流程、配件等方方面面,企業在不同發展階段管理重點是否不同?

         

        TCL多媒體海外服務總監蘇德謀先生:“和以前管理國內服務相比,海外服務差異非常大,每個國家的消費習慣、服務需求、服務權益等差異性很大,比如北美習慣于電話溝通而歐洲習慣于郵件溝通,所以我們堅持以客戶為中心來建立服務管理體系,從客戶需求出發,圍繞客戶的需求來建立服務體系、服務標準。

        另外,在建立服務管理體系前,會先了解當地的服務習慣、流程、組織,確定后才開展業務活動,從而保證客戶滿意度。

         

        徐工施維英客服中心總經理耿虎先生:“近年來,隨著徐工施維英規模的擴大,我們越來越關注培養區域的標桿客戶,通過為客戶提供政策性的優惠和各類資源服務,努力把客戶培養成標桿,讓他們成為徐工的形象代言。

         

        在客戶關系維護方面,我們會幫助客戶培養經營層面管理,想客戶之所想,急客戶之所急,排客戶之所憂,主動為客戶提供增值服務,讓客戶深度感受全方位的服務關愛,讓客戶成為我們的宣傳者。

         

        圣奧集團首席服務官張海斌先生:“客戶服務的發展和兩個方面有關,第一個是行業整體的發展程度;第二個就是企業能力的建設,不同階段的企業經營能力都會有所不同??偟膩碚f分為三個階段。

         

        1)生存階段,在這個階段企業很多制度、流程都不是很完善,相關的團隊建設還不夠充分,客戶服務很多是應急為主,只能解決客戶的基本需求;(2)發展階段,企業各業務板塊包括客服都開始關注效率的持續提升,這是一個長期漫長的過程,當然這過程中信息化和數字化的驅動能夠加快推進服務能力的提升。圣奧目前就處于這個階段的初期,在這里要感謝瑞泰信息為圣奧提供的全套的數字化解決方案,系統在去年已經成功上線,在客戶信息、服務時效、成本控制、配件管理包括后續的增值服務的方面都得了一個長足的進步;(3)卓越階段,在這個階段企業的客戶服務已經成為了企業的核心競爭力,別人很難復制和超越,服務帶給企業的不再是維護客戶的粘性和忠誠度,更重要的是給客戶帶來真正的價值、與客戶共同成長,服務也成為公司的重要利潤來源,比如華為運營商BG 的服務貢獻度已經占到了20%?!?/span>

         

        瑞泰信息CEO汪忠田先生總結:“基于三位嘉賓的分享我總結了3點:(1)服務管理體系需要考慮多個領域,其中很重要的一點要圍繞以客戶為中心,特別是走向海外時,不同地區的消費者習慣、人文不同,所以在建立服務體系時要有差異化,正如蘇總強調的;(2)服務要和業務發展戰略結合起來,比如現階段徐工施維英非常強調VIP大客戶的維護,在本地能夠建立影響力,服務要圍繞這個策略進行展開;(3)企業在不同的發展階段,服務能力的要求不同,越往后服務的價值越大,服務在整個公司的營收占比會逐步提高,如張總談到的?!?/span>

         

        Q3.不僅是客戶滿意度,企業越來越注重客戶經營和服務價值,這給客服的定位和工作內容帶來了哪些變化?

         

        圣奧集團首席服務官張海斌先生:“圣奧面對的是企業客戶,數量少,但客戶質量高,針對這個方面,圣奧的服務重點是關注大客戶的需求,持續增強客戶粘性,提高大客戶的忠誠度。圣奧主要是從以下3個重點發力(1)圣奧為客戶提供辦公空間的整套解決方案時,服務交付需覆蓋售前售中售后全流程;(2)完成專屬服務后,服務顧問會保持與客戶聯系,圣奧為大客戶制定專屬的客戶關懷計劃;(3)堅持以客戶為中心,要走到客戶中去,圣奧會通過一些定期的主動巡檢,定期進行客戶拜訪,深入了解客戶的需求,基于對客戶的深度洞察,為客戶提供針對性服務?!?/span>

         

        徐工施維英客服中心總經理耿虎先生:“目前,在工程機械行業,解決故障已經是最低的服務要求,服務要思考的是為客戶的生產經營提供幫助,幫客戶怎么樣能省油、怎么能賺更多的錢。比如: 現在用人成本越來越高、有經驗的維修技師也不好招,我們為客戶提供全力保的業務,維修保養我們可以進行承包。泵工是個比較專業化的人才,我們有泵工學??梢詾榭蛻敉扑]人員??偟膩碚f維修已不是客戶最關注的服務了,成套的運營方案、管理體系等生產經營相關的是客戶的關注點。對于客戶服務來說,新的定位產生新的需求,我們成立了專業的培訓師團隊,可以給客戶培訓經營管理,借助徐工集團豐富的管理經驗,幫助客戶來提升運營和管理能力?!?/span>

         

        TCL多媒體海外服務總監蘇德謀先生:“國內和國外對服務好壞的評價,已經不是顧客滿意度和顧客忠誠度的概念,現在國內外都在推行NPS(凈推薦值)指標,服務完成后,僅僅客戶滿意還不行,還需要跟進客戶是否愿意把產品推薦給更多的人,目前我們的服務商和服務管理組織都是通過用NPS指標來考核KPI的。還有一個指標叫THT,也就是服務的響應時間長短、響應速度等,這也會影響消費者滿意度。目前我們就是通過這兩個指標進行服務營銷?!?/span>

         

        瑞泰信息CEO汪忠田先生總結:“現在保障服務及時性、滿意度已經達不到客戶的期望,張總談到一定要把我們的服務和銷售形成完整的解決方案,而且是根據大客戶的需求形成解決方案。耿總特別談到的,我們不僅僅是把服務做好,而是要幫客戶能夠賺到錢,真正站在客戶角度。孫總談到一個很重要的指標NPS,國內很多企業也在導入這個指標,通過NPS指標來衡量我們的服務做的怎么樣,總的來說服務的定位都在發生變化?!?/span>

         

        Q4.疫情帶來行為模式的改變,在線服務、無接觸服務越來越重要,請分享下公司目前服務系統現狀,以及對客戶服務數字化、智能化趨勢的看法。

         

        徐工施維英客服中心總經理耿虎先生:“目前徐工的基本的服務網絡、服務流程、服務滿意度管理已經建立完成,后續的重點是為客戶提供增值服務,尤其在疫情期間,開展的是線上培訓,不受時間地點的限制,反響熱烈。另外我們現在開設專家坐席,客戶通過電話咨詢施工遇到的問題,我們都會有專業的服務工程師為其解答。另外,我們在持續加大數字化和智能化投資,包括(1)集合VR技術,以三維展示來讓客戶能夠更快速、更精確的找到故障,并推薦解決故障的辦法 ;(2)設備上已經嵌入了智能診斷系統,更快的診斷故障并結合備件系統以快速的將備件發到施工工地;(3)與高校合作研發智能化應用,比如智能臂架。未來智能化應用會越來越多,包括設備智能診斷、客戶經營分析、施工方案建議等?!?/span>

         

        圣奧集團首席服務官張海斌先生:“現如今,數字化、智能化對企業發展至關重要。在疫情時期,圣奧的在線和遠程服務,能夠為客戶持續不斷的提供服務。另外,圣奧的服務網絡已經覆蓋全國,這些服務網絡的管理都是通過CRM來實現的。

         

        信息化能夠規范企業的運作模式,提升運作效率,圣奧18年在瑞泰的支持下上線了CRM 的服務模塊,這個系統上線以后對我們的服務流程進行了梳理和固化,已經運行一年多,我們的服務效率和客戶滿意度得到了大幅度的提升。同時,圣奧也將數字技術應用到產品中,比如開發可以監測員工心率和脈搏的智能座椅,針對員工的健康狀況可以實現智能提醒。

         

        未來是數字化的社會,信息、商機也是無處不在,誰能獲取海量數據,利用海量數據發掘商機,并通過高效的數字化流程助力企業走向成功,誰就是真正的勝利者。

         

        TCL多媒體海外服務總監蘇德謀先生:“TCL在03年建馬尼拉呼叫中心時,就考慮到菲律賓臺風頻繁的情況下如何確保服務的連續性,當時系統建設的一個重點就是移動坐席,異常情況發生時能自動將客戶來電發送到坐席的手機,確保服務隨時隨地的處理。另外,TCL很早就開發了會議系統,在國內就可以與海外實現遠程連線培訓。同時,我們認為未來將會是無感服務的時代,現在的電視都是互聯網電視,能透過內置的軟件遠程了解到每臺設備運行故障,在客戶無感知的情況下透過遠程軟件升級就能把問題解決,這種模式是消費者最滿意的,也是服務成本最低的的服務模式。

         

        所以,未來,不管受限于何種外部環境的影響,移動坐席、線上遠程服務/遠程培訓、遠程無感服務都將成為主流趨勢?!?/span>

         

        瑞泰信息CEO汪忠田先生總結:“未來數字技術越來越多的嵌入產品中,讓設備、客戶和服務人員能在線連接,服務智能化、無感化是未來服務發展的新趨勢?!?/span>

         

        網友提問1:如果在現有人力只能完成“救火”工作的情況下,怎么來做到增值服務?怎么平衡救火和增值?

         

        徐工施維英客服中心總經理耿虎先生:“還在“救火”階段考慮增值服務是不現實的。徐工集團主打直服之前,也嘗試過服務商的委托服務,但是服務結果讓客戶不滿意,所以在大力發展直服的同時,我們有效的建立起備件的服務網絡和物流系統,同時在全國的各個地級市借助當地的維修能力授權了很多維修站,依托他們的力量來幫助我們進行設備維修。在設備維修達到一定水平以后,我們才開始大力開展增值服務,對所有的服務團隊灌輸銷服一體化的的理念,只有服務好客戶、贏得客戶口碑才能創造二次銷售,二次銷售與服務人員的利益也是掛鉤的?!?/span>

         

        瑞泰信息CEO汪忠田先生總結:“救火與增值服務是無法同時進行的;救火解決的是基礎服務能力的提升,包含服務平臺、包含服務觀念的變化。只有把基礎的工作做好,把救火的工作解決了,我們才能空出手來解決增值服務?!?/span>

         

        網友提問2:國外需要配件的時候,從國內把配件賣到國外是否需要在海外注冊公司?

         

        TCL多媒體海外服務總監蘇德謀先生:“有兩個途徑,一個在當地有報關單位,如果說當地沒有公司的話,就可以跟客戶走,比如說直接將配件發給品牌代理。TCL常規的做法是將配件按照一定的比例跟電視機一起發送給大客戶?!?/span>

         

        網友提問3:實現無感服務,需要哪些條件呢?

         

        圣奧集團首席服務官張海斌先生:“目前,圣奧正在進行多項智能改造,包括產品內置了RFID的射頻芯片,讓客戶可以快速完成固定資產的盤點。后期,我們也計劃透過APP、海量的數據應用、后臺的云端來獲取客戶的數據進行有針對性的服務,從而提升客戶滿意度?!?/span>

         

        瑞泰信息CEO汪忠田先生總結:“產品中嵌入軟件和IoT技術是實現無感服務的基礎?!?/span>


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